“Testea tempranamente y con frecuencia”, dice la guía Design Thinking Handbook de la empresa de diseño InVision. La quinta fase del Design Thinking —testear— es un momento para poner a prueba todo el proceso y las etapas previas, pero en ningún caso es un cierre del ejercicio de diseño.
En esta serie de artículos sobre Design Thinking ya hemos hecho un recorrido por las cuatro primeras fases:
- Empatizar o cómo observar y escuchar a las personas para entender genuinamente cuáles son sus problemas o necesidades. → Leer artículo
- Definir o cómo trabajar con tu equipo para llegar a un punto de vista, la formulación más apropiada del problema que has detectado. → Leer artículo
- Idear o cómo pasar de las soluciones obvias y alcanzar ideas innovadoras que incorporen las necesidades de las personas. → Leer artículo
- Prototipar o cómo crear iterativamente productos y servicios que pueden resolver creativamente un problema. → Leer artículo
En este artículo nos ocuparemos de la quinta fase del Design Thinking, una oportunidad para probar las soluciones con, ojalá, las mismas personas con las cuales empatizamos al inicio de la metodología. Según el bootleg de la d.school de la Universidad de Stanford, el testeo consiste en crear auténticas experiencias para que los usuarios prueben los prototipos.
Para eso veremos que al testear sigues conociendo a tus usuarios, puedes refinar tus productos y soluciones, además del punto de vista o formulación del problema. Y hacia el final desataremos un nudo que puede ayudarte a lidiar con lo inesperado: el Design Thinking no es un proceso lineal.
Qué significa testear en Design Thinking
La etapa de testear no cumple un fin único en el Design Thinking. Es una oportunidad, primero, para aprender más sobre la solución que has creado y, segundo, sobre las personas para las que estás diseñando.
Según la guía de introducción al Design Thinking de la d.school de Stanford, el modo de testeo se activa cuando solicitas retroalimentación a partir de los prototipos que has creado. “El testeo es otra oportunidad para entender a tu usuario, pero a diferencia de la fase inicial de empatía, ahora has hecho más avances enmarcando el problema y creando prototipos”, se lee en sus páginas.
En la metodología del Design Thinking el testeo no consiste solamente en preguntar a las personas si les gustó la solución. La pregunta que puede movilizar otro tipo de retroalimentación es “¿por qué?”.
La d.school de Stanford menciona tres razones para incorporar el testeo en tus procesos de diseño:
- Para refinar prototipos y soluciones. Recuerda, esta es una metodología iterativa: en cada fase vas haciendo ajustes y mejoras.
- Para aprender más sobre tu usuario. La empatía está en la base del Design Thinking; usa el testeo para seguir construyendo esa relación.
- Para refinar tu punto de vista. A veces al testear descubrirás no solamente que tu solución no era la correcta, sino que tampoco formulaste el problema de la manera apropiada.
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Testear con mente de principiante
Shunryu Suzuki fue un maestro que difundió el budismo Zen en Estados Unidos, a mediados del siglo XX en la zona de la bahía de San Francisco. En uno de sus libros escribió: “En la mente del principiante hay muchas posibilidades, en la mente del experto hay algunas pocas”.
A lo largo de esta serie de artículos hemos enfatizado que la empatía y la mentalidad de principiante es una actitud inherente a la metodología del Design Thinking, tanto al empatizar como al testear: es algo que viene y va con distintas intensidades, dependiendo de la modalidad que estés trabajando.
Una precisión muy pertinente es la que se menciona en el bootleg de la d.school de Stanford: “Prototipea como si supieras que estás en lo correcto, pero testea como si supieras que estás equivocado”. Es decir, al llegar a la fase de testeo tienes que asumir otra postura respecto a la solución.
Quien lo puso en mejores términos fue Sir Ken Robinson, el experto en educación, en su charla TED “¿Las escuelas matan la creatividad?”. Ahí dijo: “Si no estás preparado para estar equivocado, nunca tendrás alguna idea original”.
El Design Thinking Handbook de InVision lo plantea en estos términos: “Cuando testeas tu prototipo, la mentalidad de principiante te abre a las muchas direcciones posibles de tu diseño como a las formas en que podrías abordar las necesidades humanas reales. Cada paso en el camino brinda la oportunidad de repensar, volver a aprender y reiniciar, según sea necesario. El proceso de diseño rara vez es lineal”.
5 orientaciones para realizar un testeo en Design Thinking
En el artículo anterior sobre Design Thinking mencionamos que testear muchas veces se realiza en conjunto con la de prototipado. Independientemente del grado de fusión que tengan ambas modalidades, ten en consideración algunos factores ineludibles.
La compañía InVision plantea, por ejemplo, la necesidad de establecer objetivos (qué estás testeando y qué quieres saber) y reclutar participantes, un proceso con sus complejidades tanto presencial como virtualmente.
Si necesitas directrices para poder conducir una sesión de testeo, presta atención a las siguientes recomendaciones de la guía de trabajo de la Interaction Design Foundation. Veamos qué proponen.
1. “Show, don’t tell”
Esta frase se utiliza regularmente en narrativas y comunicación. Por ejemplo: es distinto decir “soy proactivo y responsable” a decir “he fundado dos empresas y liderado sus equipos de trabajo con estos resultados”. Cuando testees la solución, deja que las personas experimenten con el prototipo. No expliques en qué consiste, cómo funciona o de qué manera resolverá los dolores o pérdidas del usuario. Deja que el prototipo hable por sí solo y observa las reacciones.
2. Pide a las personas que se expresen
A medida que los usuarios experimentan el prototipo, pide que verbalicen sus pensamientos durante el testeo. Puede que una actitud así no se genere naturalmente, así que tendrás que recordarlo permanentemente durante el proceso.
3. Observa a tus participantes
Sé un observador neutral que presta atención a cómo las personas usan el prototipo. No caigas en la tentación de explicar o corregir un uso o apreciación incorrecta o inesperada. “Los errores son oportunidades de aprendizaje valiosas. Recuerda que estás testeando el prototipo, no al participante”, dice la IDF.
4. Haz preguntas de seguimiento
Incluso si sabes lo que el participante piensa o dice. La IDF recomienda usar preguntas como:
- ¿A qué te refieres cuando dices __________?
- ¿Cómo te hizo sentir eso?
- ¿Qué esperabas que sucediera?
Y la más importante de todas: “¿Por qué?”
5. Acepta la retroalimentación negativa
Puede que al escuchar una crítica sientas un pequeño dolor, pero acostúmbrate a la idea de que ese tipo de retroalimentación te ayudará en el largo plazo. Podrás descubrir problemas que tú y tu equipo puede que jamás hayan considerado.
La matriz de captura de retroalimentación
¿De qué forma ordenar las impresiones, comentarios, ideas y preguntas que tienen los usuarios una vez que han interactuado con el prototipo? El bootleg de la d.school de Stanford sugiere utilizar una matriz de captura de retroalimentación.
Esta matriz facilita la recolección de retroalimentación durante presentaciones o experiencias con prototipos, ya sea en forma presencial o virtual. En cada cuadrante podrás ordenar pensamientos y frases en cuatro categorías que, después, te faciliten la evaluación del ejercicio.
Sigue estos pasos para utilizar la matriz al capturar retroalimentación:
- Divide una página o una pizarra en cuatro cuadrantes.
- En el cuadrante superior izquierdo dibuja un signo más (+).
- En el cuadrante superior derecho un signo delta (△).
- En el cuadrante inferior izquierdo un signo de interrogación (?).
- Y en el cuadrante inferior derecho una ampolleta (????).
Completa la matriz a medida que vas recibiendo la retroalimentación. Las cosas que gustaron o resultaron novedosas agrúpalas en el cuadrante (+). Las críticas constructivas van en el cuadrante (△). Las preguntas que surjan durante la fase de testeo van al cuadrante (?). Y las nuevas ideas van en el cuadrante (????).
Si muestras la matriz a los participantes también puedes indicarles que ordenen su retroalimentación en base a cada uno de los cuadrantes.
El Design Thinking no es un proceso lineal
En esta serie de artículos hemos hecho un recorrido lineal por las distintas fases del Design Thinking. Sin embargo, es preciso aclarar que esta no es una metodología lineal. En la práctica te darás cuenta que es más bien no lineal e iterativo. Una y otra vez estás volviendo a las primeras fases para ajustar y evaluar lo que has avanzado.
La Interaction Design Foundation plantea lo siguiente: “El proceso de Design Thinking no debe verse como un enfoque concreto e inflexible; las etapas identificadas deben servir como guía para las actividades que lleves a cabo. Las etapas pueden cambiarse, llevarse a cabo simultáneamente o repetirse varias veces para obtener los conocimientos más informativos sobre tus usuarios, ampliar el espacio de soluciones y perfeccionar soluciones innovadoras”.
La etapa de testear inevitablemente te llevará a empatizar, definir tu punto de vista o problema, idear nuevas soluciones y ajustar tu prototipo. Eso es parte integral del Design Thinking: todo el tiempo estás iterando.
Como dice la d.school de Stanford en su guía introductoria: “Generalmente, a medida que realizas varios ciclos a través del proceso de diseño, tu alcance se reduce y pasas de trabajar en el concepto amplio a los detalles matizados, pero el proceso aún respalda este desarrollo”.
Las etapas presentadas en esta guía que hemos preparado sobre Design Thinking son eso, una guía. Hay múltiples herramientas, ejercicios, conceptos y mini metodologías que puedes usar para tus propios procesos innovadores. Recoge, adapta y personaliza para tus propios procesos lo que acá hemos entregado.
Foto destacada: Amélie Mourichon en Unsplash.
