“Enmarcar el problema correcto es la única manera de crear la solución correcta”, dice la guía introductoria al Design Thinking de la d.school de la Universidad de Stanford. Esta afirmación es clave para entender el desafío de la segunda fase de esta metodología: definir.
En el primer artículo de esta serie sobre Design Thinking repasamos la historia de esta metodología: cómo pasó de ser un pensamiento de diseño experimental en la década de 1960 a convertirse en una práctica habitual en empresas y proyectos que buscan soluciones creativas para sus propios problemas o las necesidades de sus usuarios.
Además, exploramos la primera fase de la metodología: cómo empatizar con las personas para las cuales queremos crear una solución. Para eso es necesario adoptar una mentalidad de principiante, escuchar y observar. Si aún no has leído ese artículo, presiona acá para que empieces desde el inicio de esta serie.
En este artículo nos centraremos en la segunda fase del Design Thinking. Para eso revisaremos en qué consiste la etapa de definir y cuáles son las metodologías más recurrentes para aterrizar todas las observaciones y apuntes que tú y tu equipo obtuvieron de la primera fase de empatizar.
Qué significa Definir en Design Thinking
La segunda fase del Design Thinking tiene un objetivo en mente: organizar la información que reuniste durante la fase de empatizar, para poder construir un enunciado del problema que pretendes resolver o atender.
Según la Interaction Design Foundation, al definir debes analizar tus observaciones para llegar al problema central. Y al hacerlo nunca debes perder el foco de la metodología que estás usando. “Definir el problema y declarar el problema debe hacerse desde una forma humano-céntrica”, dice esta organización.
El bootleg de la d.school de la Universidad de Stanford profundiza en este objetivo: “Más que simplemente definir el problema, tu punto de vista es una visión de diseño única enmarcada por tus usuarios específicos. Comprender el desafío significativo que tienes a mano, y los conocimientos del usuario que puedes aprovechar, es fundamental para crear una solución exitosa”.
Un ejemplo de lo que no se debe hacer en esta etapa es definir el problema como si fuera tuyo o de tu organización. Al declarar el problema debes basarte en tu percepción de las necesidades del usuario, no de las tuyas.
La fase de definir servirá para recolectar ideas que permitan proyectar características, funcionalidades y otros elementos para resolver el problema. Pero no olvides que el objetivo es que tú y tu equipo puedan llegar a una formulación adecuada de ese problema. Solamente así podrán encarar las siguientes fases del Design Thinking.
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El enunciado del problema: tres claves al definir en Design Thinking
Definir el problema es fundamental al usar la metodología de Design Thinking. Una correcta formulación despejará tu camino pues te permitirá centrarte en las necesidades específicas de las personas para las que quieres crear una solución.
Para la Interaction Design Foundation, el enunciado del problema debe cumplir con tres características:
- Primero, debe ser humano-céntrico. Recuerda que estás trabajando para identificar y resolver el problema de otras personas, no el tuyo.
- Segundo, debe ser amplio para facilitar la creatividad. Intenta que el problema no enumere requisitos técnicos o especifique un método concreto. Eso restringirá al equipo para adentrarse en áreas inexploradas.
- Tercero, debe ser lo suficientemente enfocado para ser manejable. Si el enunciado de tu problema es “mejorar la vida”, tu equipo se sentirá abrumado por todas las vías posibles de exploración.
Esta organización también recomienda formular el problema con verbos como “crear”, “definir” o “adaptar”. Esto ayudará a que el problema sea asumido con una orientación a la acción.
Cómo empezar a definir
Como vimos en el primer artículo de esta serie, el Design Thinking comienza con una etapa de empatizar. Para eso puedes usar un mapa de empatía o adoptar una mentalidad de principiante. El objetivo es que te despojes de tus prejuicios para que te enfoques en los problemas de tus usuarios o audiencia.
Después de las entrevistas, ejercicios de observación o seguimiento de tus usuarios, convoca a tu equipo para que compartan las historias que escucharon o vieron. Según el bootleg de la d.school de Stanford, el ejercicio de compartir historias sirve para cumplir con dos propósitos:
- Primero, es una instancia que ayuda a los miembros del equipo a ponerse al día sobre lo que otros recolectaron en el proceso de empatizar.
- Y segundo, al escuchar y volver a la información obtenida estás abriendo la posibilidad para que tu equipo identifique matices y énfasis que no pudieron percibir en su momento.
Pasar de la fase de empatizar a la de definir en Design Thinking consiste en “desempaquetar” todo lo que has obtenido para poder enmarcar el problema correctamente. Recuerda: solo con un problema adecuado puedes crear soluciones adecuadas.
Es momento de sacar los post-it
Mientras algunos miembros del equipo comparten historias (“desempaquetar”), otro grupo debe encargarse de otro ejercicio complementario de la etapa de definir: capturar lo principal. Pide que seleccionen frases, curiosidades, escenas, sorpresas, anécdotas y otras cosas que parezcan relevantes de la fase de empatizar.
Cada uno de estos hallazgos pueden quedar escritos en un post-it, los cuales deben agruparse en una pizarra o lienzo, ya sea físico o digital. Si estás trabajando en modalidad híbrida o remota, recuerda que existen pizarras colaborativas digitales como Jamboard de Google y otras más sofisticadas y complejas, como Miro o Mural. Estas plataformas permiten trabajar en simultáneo, dejar comentarios y monitorear avances. Y lo más importante: puedes dejar un registro del trabajo.
Al ordenar los post-it estás “desempaquetando” la información y alimentando la posibilidad de vislumbrar temas comunes y patrones reiterativos. Establece conexiones no solamente con post-it sino que también con fotografías, dibujos, mapas de experiencia de usuario o experiencias concretas. Todo elemento que permita capturar impresiones e información sobre tu usuario.
Si no quieres trabajar con un lienzo en blanco, sigue leyendo porque te presentaremos algunas mini metodologías para que puedas organizar mejor tus descubrimientos.
Formas de definir en Design Thinking
Mapa de experiencia de usuario
Esta herramienta permite dividir un proceso para visibilizar las áreas o momentos más importantes a través de una visualización sencilla. Puede ser una línea de tiempo, una sucesión de imágenes o ilustraciones o una secuencia de tarjetas con pasos específicos.
Para usar un mapa de experiencia de usuario debes cumplir con algunos requisitos:
- Trabaja con un proceso que puedas analizar. Por ejemplo, una rutina de trayecto, una ruta de compra, un hábito de la mañana.
- Actúa comprensivamente. Aquellas cosas que parecen insignificantes pueden esconder claves o ser el punto de partida para una idea mayor.
- Busca patrones. Y también aquello que se sale de la norma. Piensa cómo las acciones individuales tienen conexión con un marco de análisis más grande.
Matriz 2×2
Las matrices son herramientas que permiten posicionar y visualizar información de una forma clara, con el objetivo de descubrir puntos de vista o elementos para ser analizados en mayor profundidad.
El bootleg de la d.school explica cómo crear y usar una matriz 2×2:
- Dibuja una matriz con un eje “x” y otro eje “y”. Elige un espectro para cada eje (opuestos en cada extremo) y traza elementos en el mapa.
- Puedes explorar cualquier grupo de cosas: productos, servicios, motivaciones, usuarios.
- Inserta productos en una matriz de calidad percibida (de menor a mayor) o en comparación con el uso de tipo de contenido (de “videos” a “texto”, por ejemplo).
- Observa la matriz y pregúntate: ¿dónde se forman grupos? ¿Dónde se rompen las correlaciones asumidas?
Escalera Por qué – Cómo
Esta escalera permite detallar las diferentes necesidades de las personas en dos planos: lo abstracto y lo específico. El bootleg de la d.school dice: “como regla general, preguntar ‘por qué’ arroja declaraciones abstractas, mientras que preguntar ‘cómo’ produce declaraciones específicas”.
Algunos pasos para usar una escalera Por qué – Cómo:
- Primero identifica alguna necesidad significativa y escríbela en la parte inferior de una hoja o pizarra.
- Segundo, empieza a subir la escalera de esa necesidad y formula la pregunta “¿por qué?”.
- Por ejemplo: ¿por qué un usuario necesita información en formato sonoro cuando viaja a su trabajo o lugar de estudio? Porque el usuario “necesita tener las manos libres mientras se mueve en el transporte público”.
- Tercero, sigue haciendo preguntas con “¿por qué?” y continúa escalando. Cuando llegues a una necesidad abstracta muy común (por ejemplo, “la necesidad de estar informado”), has llegado a la parte superior de la escalera.
- Cuarto, empieza a descender de la escalera usando la pregunta “¿cómo?” Esto te dará ideas específicas sobre cómo abordar las necesidades.
Esta escalera se puede combinar con otro elemento que te permitirá convertir tu problema en un enunciado accionable. Son las llamadas preguntas “¿Cómo podríamos nosotros…?” Esta formulación de pregunta te llevará un paso más cerca a la tercera fase del Design Thinking: la de idear una solución.
La Interaction Design Foundation explica cómo formular estas preguntas usando el siguiente ejemplo: has observado que los jóvenes no ven televisión en casa. Algunas preguntas que podrían orientar tu siguiente fase de ideación:
- ¿Cómo podríamos nosotros hacer la televisión más social y que los jóvenes se sientan más conectados?
- ¿Cómo podríamos nosotros lograr que los programas de televisión se puedan ver a todo momento y en cualquier lugar?
- ¿Cómo podríamos nosotros hacer que ver televisión en casa sea más divertido?
Marco de punto de vista
¿Qué pasa si quieres una herramienta para poder verbalizar tu desafío de diseño en esta etapa de definir? Prueba usando un marco de punto de vista para poder escribir el problema que pretendes resolver.
Prueba la siguiente estructura para que vayas completando:
- Una primera afirmación: “Conocimos a…”. Presenta a la persona con la que empatizaste: quién es, qué hace.
- El elemento llamativo: “Nos sorprendió que…”. Escribe los hallazgos más notorios que reflejen la sorpresa de tu equipo al descubrirlo.
- La pregunta: “Nos preguntamos si…”. Formula interrogantes a modo de hipótesis sobre las personas con las que empatizaste.
- Ruptura: “Sería algo transformador si…”. Lanza tu propuesta que cambie las reglas del juego para tu usuario.
Estos son algunos ejercicios que puedes implementar para orientar y energizar la fase de definir del Design Thinking. No pierdas de vista que el objetivo de esta etapa es llegar a una formulación adecuada del problema. Si logras articular ese problema satisfactoriamente, la siguiente fase de Idear debería desenvolverse con mayor facilidad.
